チャットボットって導入するべき?メリットとデメリットと今後の展望

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いまはブログの元本垢をフクロウに引き継いでもらっていますが、上のチャットボットを作ったのはぼくです。LINEのMessaging APIのサービスでトライアルでbotをつくり、そこにIBM Watsonのプログラムを関連づけています。

IBM Watson無料版の機能制限により、もう使えなくなってしましたが・・・

チャットボットのイメージはなんとなく伝わりますか?

チャットボットとは

チャットはおしゃべり、ボットはロボットの略称。

チャットボットはおしゃべりロボットっていうことになります。主にツイートで載せたようなLINEなどのモバイル上でのインタフェースとして実装されていることが多いですが、パソコン上のみのものなどもあります。

ユーザーが入力した質問や言葉を、裏ではAI(人工知能)やプログラムが解析し、ユーザーへの回答を出力する。

よくチャットボットAIとかが騒がれますが、機械学習のような自律的な学習の仕組みを持った正味のAIはほとんどないです。

LINEのAIアカウントとして名高いりんなとかも、いろんなユーザーの回答を蓄積して回答の精度を上げていく仕組みまでは実装されていません。

チャットボットはAIというよりは会話プログラムというイメージを持ったほうが性格かもしれません。

メリット

人員・コスト削減

これが導入側で最大のメリットでしょう。

いままでコールセンターで対応していた人が一気に入らなくなりますよね!

完全にチャットボットにだいたいしなくとも質問の種別を割り振るために部分的に導入するだけでも相当なコストと人員削減になるはず。

質問・回答の効率化

コールセンターとか店頭で商品とかサービスについて質問すると、

「すみません僕わからないんで、少々お待ちください。」

「今担当者を呼び出しますんで・・・」

こんなふうに聞かれることありませんか。

それ以前に電話の応答待ちになることもよくありますよね。

チャットボットなら商品やサービスの知識やQ&Aが一元的に管理されています。Q&A担当の人の空きを待ったりすることもなく、スピーディー!

チャットボットの便利さはここにありますね。

質問・回答の正確化

プログラムが正確なデータをもとに回答するため、ヒューマンエラーもありません。若手の社員の人が間違えて情報を伝えてしまった・・・といったこともチャットボットなら減らせます。というかなくなります。(完全に起きないとは言えないが・・・)

プログラムやデータにエラー・バグや仕様変更がない限りは大丈夫といいきれるでしょう。

ユーザーの欲しい情報へのアクセス高速化

対人間で会話をすると、会話の内容に齟齬が生まれたり、商品に関する一部の情報からユーザーの求めている答えにたどり着くのに時間がかかることもよくありますが、チャットボットなら膨大なデータをもとにユーザーの発言から本当に聞きたいQ&Aの内容を正確に高速に提案できます。

「1年前に出た炊飯器欲しいんだけど・・・〇〇シルバーみたいな名前だっけなー」

熟練した店員しか答えられそうな質問もチャットボットなら、回答はすぐにできます。

※あらかじめ機能として実装しておけば・・・

高度な機能で実装が難しい部分かもしれませんが・・・あると便利

質問できるユーザの増加

24時間休みなしでやっているコールセンターってありますか?

ほとんどないですよね。そんなことやっていたら会社持たないですよね・・・

日中だけやっているところがほとんどなはず。大抵のQ&Aの需要はそれでまかなえるかもしれませんが、いつでも聞けたらそのほうがいいですよね!チャットボットなら稼働をずっとさせておくこともできます。

デメリット

導入コストと時間がかかる

確かにメリットはたくさんある。

ただ、上で紹介したような顧客の細かい質問に正確に対応するようなチャットボットを開発するには膨大なデータとそれをどのように管理するのか。チャットボットAIの仕様(どのような質問にどのように回答するのか)等を決めて開発していくのは非常に大変です。

まだまだチャットボットの導入事例はあまり多くなく、チャットボット開発者もその仕様を決める顧客企業も要件や設計を進めるノウハウもあまりないので非常にコストと時間がかかる。

データがない質問への回答ができない

要件や仕様を決める段階で、検討が漏れていると、チャットボットでは回答ができない。

わからないことが出てきたときに参考になるホームページや社員に電話で取り次ぐといったような代替策をちゃんとカバーするようなチャットボットシステムを構築することが鍵となります。

会話の無機質化

中身がプログラムであるがゆえ、店頭で店員さんに尋ねる人間味あふれるコミュニケーションやメールでの人間とのやりとりのような感覚は一切なく、温かみはたしかにあまりない。

返信めちゃめちゃ早いしね・・・

今後もっと人間味のあふれるチャットツールが出てくれることを期待しましょう。

チャットボットの事例

無数のLine公式アカウント

いろんな企業のプロモ垢とか、家探しの質問に答えてくれるアカウントもたくさんあります。写真は女子高生AIりんなのアカウントです。

結構回答可能な語彙は多いと思われるのですが、想定にないと思われる言葉には支離滅裂な回答になっていますね。複数の人が映った写真を載せると顔が入れ替わったりします。

娯楽要素の多いチャットボットとなっています!

いーおくん(横浜市)

引用元:横浜市資源循環局のホームページ

自治体が導入するチャットボットも紹介しよう。

以前の記事でも紹介しました。

ごみ回収のヘルプデスクがコミカルなキャラクターになったチャットボットです。

こちらはアプリとかを入れる必要はなくWebページ上で利用することができます。

展望

現在の技術のレベルや開発者・顧客のノウハウでは、完全にユーザーのQ&Aに100%答えるチャットボットを開発するのを目指すのは至難でしょう。

ただ、導入と更改を繰り返しながら開発者と顧客が仕様をよりユーザの需要に沿ったものに徐々に調整していきチャットボット開発ノウハウや技術を上げていきながら、チャットツールを進化させていくしかないです。

今後どんどん労働力人口が少なくなっていくのに反比例してい需要が増していくサービスですので、技術の進歩がイマイチでも浸透していく気がしています。VR・ARやAIと比べると見劣りするかもしれませんが、実践的に生かしていく場面が具体的にイメージしやすいです。

コールセンター業務・自治体の受付・保険の相談などなどそのほか無数の質問・回答業務に生かせそうですよね!

AIに仕事を奪われる前にチャットボットがいろんな仕事を駆逐するでしょう。

質問者の単語入力から高度な提案とかができるように進化したら面白いなと個人的に思っています。

参入障壁となりそうな要素は、年配の人のユーザビリティとかですかね?

「電話で人に聞いた方が安心!」とか「ネットのサービスの使い方がわからない」という意見も出そうで、ユーザーの年齢層が高いサービスでは導入が遅れそうですが、ネットリテラシーが満遍なく上がってきたらどんどん導入が進むでしょう。それよりも前に人手が足りなくてチャットボットにしなきゃいけなくなるかも。

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